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ITIL ® 2011中级 生命周期-持续服务改进(CSI)

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课程代码:7024培训课时:21课时(含认证考试)

该班级已开课 在线咨询

备注:详情可拨打 400-690-6115 或在线咨询客服人员

课程简介

该课程是ITIL ®  2011中级培训生命周期模块的第五门课程,它不是ITIL ®  2011生命周期的一个阶段,而是跨生命周期阶段的一个模块。该课程的主要内容包括CSI原理、CSI流程、CSI方法与技术、CSI与组织、技术因素、实施CSI、挑战、关键成功因素和风险等。

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. Used under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.


开课信息

学员基础

IT/业务经理
资深IT人员
信息中心主任
IT支持服务主管
IT客户服务人员
数据中心运维主管
Helpdesk经理
专业IT项目/预算经理
流程经理/所有者
已经参加过ITIL V3 Foundation或2011 Foundation的培训

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及CSI的原则、目的和目标; 
理解所有的CSI流程与服务生命周期中其他流程的关系; 
理解在CSI流程中使用的活动、方法和功能; 
理解CSI的角色和职责;
掌握如何去度量CSI的绩效;
理解支持CSI所需要的技术和实施要求;
理解和CSI相关的挑战、关键成功因素和风险。

展示全部

课程大纲

一、服务管理作为实践

1、什么是服务?

2、什么是服务管理?

3、业务流程

4、服务管理的原则

5、服务生命周期

6、跨越生命周期的功能和流程

二、CSI原则

1CSI与组织的变更

2、所有者(Ownership

3、角色定义

4、内部和外部驱动

5、服务级别管理

6、戴明环(Deming Cycle

7、服务度量

8、知识管理

9、标杆(Benchmarks

10、治理(Governance

三、CSI流程

1、七步改进流程

四、CSI方法和技术

1、方法和技术

2、评估(Assessments

3、标杆(Benchmarking

4、度量个报告架构

5、戴明环(Deming Cycle

6CSI与其他服务管理流程

7、小结

五、CSI与组织

1、支持CSI的角色与职责

2、授权矩阵

3、小结

六、技术考虑

1、支持CSI活动的工具

2、小结

七、实施CSI

1、实施CSI的主要考虑

2、我从哪里启动?

3、治理

4CSI与组织的变更

5、沟通战略和计划

6、挑战、关键成功因素和风险


认证考试

考试编号 考试名称 必考 选考
SS 服务战略
SD 服务设计
ST 服务转换
SO 服务运营
CSI 持续服务改进

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    PMP® is a registered mark of the Project Management Institute, Inc.

Q&A

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