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ITIL ® 2011中级 生命周期-服务设计(SD)

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课程代码:7020培训课时:21课时(含认证考试)

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备注:详情可拨打 400-690-6115 或在线咨询客服人员

课程简介

该课程是ITIL ® 2011中级生命周期模块的第二门课程,也是ITIL ® 2011生命周期的第二个阶段。该课程的主要内容包括服务设计原则、服务设计流程、服务设计与技术、服务设计与组织、实施服务设计、挑战、关键成功因素和风险等。 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. Used under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.

学员基础

IT/业务经理
信息中心主任
数据中心运维主管
Helpdesk经理
专业IT项目/预算经理
流程经理/所有者
已参加过ITIL V3 Foundation或2011 Foundation的培训

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及服务设计的原则、目的和目标; 
理解所有的服务设计流程与服务生命周期中其他流程的关系; 
理解在服务设计流程中使用的子流程、活动、方法和功能; 
理解服务设计的角色和职责;
掌握如何去度量服务设计的绩效
理解支持服务设计所需要的技术和实施要求;
理解和服务设计相关的挑战、关键成功因素和风险。

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课程大纲

一、服务管理作为实践

1、什么是服务?

2、什么是服务管理?

3、跨越生命周期的功能和流程

4、服务设计基础

二、服务设计原则

1、目标

2、平衡设计

3、识别服务需求

4、识别和归档业务需求和驱动力

5、设计活动

6、设计方面

7、并发的设计活动

8、设计约束

9、面向服务的架构(SOA

10、业务服务管理

11、服务设计模型

三、服务设计流程

1、设计协调

2、服务目录管理

3、服务级别管理

4、容量管理

5、可用性管理

6IT服务持续性管理

7、信息安全管理

8、供应商管理

四、服务设计中的技术相关活动

1、需求工程

2、数据和信息管理

3、应用程序管理

4、服务组合管理方法

5、需求管理

五、服务设计与组织

1、功能角色分析

2、活动分析

3、技能与特征

4、角色与职责

六、技术考虑

1、服务设计工具

2、服务管理工具

七、实施服务设计

1、业务影响分析

2、服务级别需求(SLR

3、服务和流程的风险

4、实施服务设计

5、服务设计的度量

八、挑战、关键成功因素和风险

1、挑战

2、风险

认证考试

考试编号 考试名称 必考 选考
SS 服务战略
SD 服务设计
ST 服务转换
SO 服务运营
CSI 持续服务改进

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    PMP® is a registered mark of the Project Management Institute, Inc.

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